ניהול עימותים ומניעת אלימות — סדנה לארגונים ומערכות ציבוריות
לקוח צועק בדלפק
הוא כבר ממתין שעה, הטופס לא בסדר, והטונים שלו עולים. העובדת מאחורי הדלפק עונה בקול מדוד מדי: "אדוני, תירגע," וזה הרגע שבו רוב האירועים מתפוצצים. הקהל מסביב מסתכל, מישהו שוקל לקרוא לאבטחה, ואף אחד לא יודע מי ניגש ומה אומרים.
רוב האלימות במקומות עבודה ציבוריים היא מילולית וגופנית, והיא מתחילה באותה נקודה. את הנקודה הזאת אפשר לזהות ולתרגל, לנקודה הזו יש נוהל.
מה עושים בסדנה
הצוות לומד ומתרגל את ארבעת השלבים של ניהול עימות:
ייצוב — להוריד דופק בזמן אמת דרך נשימה, עמידה וקשב. המשתתפים מחוברים למדידה ורואים על המסך את הירידה תוך כדי התרגול.
אבחון — לזהות תוך שניות מול מי עומדים ואיזה גורמי סיכון יש: תסכול, פחד, איום. ולזהות את סימני ההסלמה המוקדמים לפני שהם הופכים לאירוע.
הצטרפות — מה אומרים כדי להוריד את הטמפרטורה במקום להעלות אותה. בלי להיכנע ובלי לוותר על הנוהל.
הובלה — להוציא את האירוע מהלולאה, להחזיר את השיחה למקום שאפשר לתת בו שירות, ולסגור ארוע בלי אבטחה.
הכול מתורגל בסימולציות עם תרחישים שנכתבים מראש לפי הזירה שלכם: הדלפק, המוקד הטלפוני, ביקור הבית, הכניסה לבניין. מתרגלים גם את הנוהל הצוותי: מי ניגש, כיצד עוזרים למישהו בעימות, מי מפנה את הסביבה.
למי הסדנה
לצוותים שעובדים מול קהל בלחץ: רשויות מקומיות, מוקדי שירות, קבלה ואשנבים, אבטחה, הנהלות. לארגונים שרוצים לצמצם אירועים, ולמנהלים שרוצים שהצוות יידע מה לעשות בלי לחכות להם.
לזירות ייעודיות יש סדנאות משלהן: צוותי רפואה, צוותי חינוך, עובדים סוציאליים, גופי ביטחון ומשטרה.
מה הארגון מקבל
צוות עם שפה משותפת ונוהל אחד לאירוע. ירידה מדידה באירועי עימות ואלימות: בארגונים שנמדדו, ירידה דו־ספרתית באחוזים בשנה שאחרי הסדנה. ופחות שחיקה — עובדים שיודעים מה לעשות מול צעקות חוזרים למחרת.
הסדנה הועברה יותר מ־270 פעמים במשרד הבריאות, משרד הרווחה, בתי חולים, משטרה וגופי ביטחון. השיטה פותחה עם פרופ' חגי ברגמן, חתן פרס ישראל למדעי החיים על עבודתו בחקר המוח.
מבנה
חצי יום או יום מלא, לפי הצורך. קבוצות של עד 20 משתתפים לתרגול אמיתי. אצלכם או אצלנו. לפני הסדנה: שיחת אפיון קצרה, ומתאימים את התרחישים לאירועים שקורים לכם בפועל.
[ווטסאפ ]
